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10086的短信评价系统有多大价值移动公司如何避免恶意评价

2019-11-20 16:56:29

曾经在东北某省的移动客服工作过两年,想回答一下这个问题。真实但应该不具备全国代表性,移动的客服中心每个省份应该是都有自己的一套对话务员的考核体系的。我们省份是这样的,我工作的第一年,2014年的前半年,公司对评价短信并没有做出严格考核指标,要求话务员给客户发评价短信,但是话务员不发也是没什么问题的。所以我们都是选择不发,以免客户在短信上知道我们的工号后会根据工号投诉我们。后来公司要进行改革,发展服务型企业(大致是这个意思)提高服务质量,就把短信的满意度算在了考核绩效里,也就是说这关系到工资了。好像是95%的满意度能得到100元奖金,每提升一个百分点就涨几十元,最高满意度100%,200元封顶。然后刚开始实施的时候我每接完一个电话就下发评价短信,一个月接了6500件电话,其中回复评价短信的有一共160多个,满意度约96%(2014年的了,记不清了),然后评价奖金得了100多元。然后看到有同事得到了200元的奖金,一对比,才发现自己的太简单了,一点想法也没有。因为评价短信的满意度分为四挡:非常满意、满意、一般、不满意。满意度的计算方式是:不满意除以回复短信的总数。所以无论发多少回多少,只要有一条不满意,200元的奖金就得不到了。有聪明的同事,在他接完电话快结束的时候,觉得自己服务的不错,客户也明确表示感谢的时候下发短信,这样用户基本上会回复,所以一个月哪怕只发了一条短信,但是客户回了满意,那他就是满意度100%,能得到全额奖金了。所以这可跟下发多少短信和回复多少是没有关系的,只看回复的内容是不是不满意,这一点非常重要。后来大家就都这样做了,一个月就发一两条,只针对能确保自己态度良好的这种电话才会下发短信,一般的或者是抱怨类的电话都不发的。到了2015年,领导们也发现了这样规定的弊端,又重新作出了调整。要求回复评价的短信数量要达到100件,满意度要在98%以上,两者必须同时满足才可以得到服务奖金100元,就这么简单粗暴的从去年的200元降到100元了。然后我们就都会尽力保证自己的服务质量,然后下发短信达到100件的要求,基本上达到之后就都不会再主动发评价短信了。也有很有个性的话务员,就是不发,奖金也不在乎不要了。而且刚开始执行的时候,如果客户满意度回复的是“不满意”,质量检查部门还会专门挑出这条电话进行检查是否话务员存在问题,然后评分,根据检查的结果判断扣多少钱,一般扣20元,情节严重的也有200元的。不过后来可能还是为了鼓励下发短信或是其他原因,回复不满意也不会检查了,只单纯影响满意度而已。问题里提到:还想知道移动如何避免无聊的人恶意刷坏评价?,知道是个骚扰客户,我们是绝对不会给发评价短信的,如果骚扰用户要求话务员发,大部分也是不会发的,因为怕引来恶意投诉给自己添麻烦。也不排除有的话务员胆小不敢拒绝就给发了。

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